Điều 1. Mục đích ban hành
Quy trình này được ban hành nhằm thiết lập cơ chế tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Người dùng trong quá trình truy cập, đăng ký tài khoản, mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do Công ty cung cấp trên Website. Công ty cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách khách quan, minh bạch, kịp thời và trên tinh thần tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của Người dùng theo quy định của pháp luật.
Quy trình này là một bộ phận không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ và được áp dụng đối với mọi Người dùng sử dụng Website hoặc các dịch vụ do Moon AI cung cấp.
Điều 2. Phạm vi tiếp nhận
Công ty tiếp nhận và xem xét các phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến việc sử dụng Website và các dịch vụ do Công ty cung cấp, bao gồm nhưng không giới hạn ở các nội dung sau:
Việc đăng ký, quản lý hoặc sử dụng tài khoản;
Việc mua, thanh toán hoặc gia hạn các gói dịch vụ;
Chất lượng hoặc khả năng sử dụng dịch vụ;
Việc xử lý dữ liệu cá nhân;
Các lỗi kỹ thuật của Website hoặc Moon AI;
Sai sót trong việc ghi nhận giao dịch hoặc thanh toán;
Các hành vi có dấu hiệu vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của Người dùng;
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng Website.
Công ty không giải quyết các yêu cầu nằm ngoài phạm vi dịch vụ do Công ty cung cấp hoặc các nội dung không thuộc quyền quản lý của Công ty.
Điều 3. Nguyên tắc giải quyết
Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thực hiện trên các nguyên tắc sau:
Khách quan, trung thực và minh bạch;
Bình đẳng giữa các bên;
Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của Người dùng cũng như của Công ty;
Tuân thủ quy định của pháp luật;
Ưu tiên thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác;
Bảo mật thông tin của Người dùng trong phạm vi pháp luật cho phép.
Trong quá trình xử lý, Công ty có quyền yêu cầu Người dùng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu cần thiết để xác minh nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Điều 4. Phương thức tiếp nhận
Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các phương thức sau:
•Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH ANKA INVESTMENT HOLDINGS
•Mã số doanh nghiệp: 0110515562
•Địa chỉ trụ sở chính: Số nhà 68, ngõ 73 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội
•Phương thức liên hệ trực tuyến: biểu mẫu tại mục Liên hệ trên Website.
Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, Người dùng nên cung cấp các thông tin sau:
Họ và tên;
Email hoặc số điện thoại đã đăng ký;
Mã giao dịch hoặc mã đơn hàng (nếu có);
Thời điểm phát sinh sự việc;
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
Các tài liệu hoặc hình ảnh chứng minh (nếu có).
Việc cung cấp đầy đủ thông tin sẽ giúp Công ty xác minh sự việc và rút ngắn thời gian xử lý.
Điều 5. Quy trình giải quyết
Bước 1. Tiếp nhận
Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Công ty sẽ ghi nhận thông tin và kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa rõ ràng, Công ty có thể đề nghị Người dùng bổ sung tài liệu hoặc giải thích thêm trước khi tiến hành xử lý.
Bước 2. Xác minh
Công ty tiến hành kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu hệ thống, lịch sử giao dịch, lịch sử sử dụng dịch vụ và các tài liệu liên quan nhằm xác định nguyên nhân phát sinh sự việc.
Trong trường hợp cần thiết, Công ty có thể liên hệ trực tiếp với Người dùng hoặc các bên có liên quan để làm rõ nội dung phản ánh.
Bước 3. Đề xuất phương án xử lý
Sau khi hoàn thành việc xác minh, Công ty sẽ đánh giá vụ việc và đề xuất phương án giải quyết phù hợp với quy định của pháp luật, Điều khoản sử dụng dịch vụ và các chính sách của Website.
Phương án xử lý có thể bao gồm việc giải thích, hướng dẫn, khắc phục lỗi kỹ thuật, điều chỉnh giao dịch, hoàn tiền (nếu thuộc trường hợp được áp dụng), khôi phục quyền sử dụng dịch vụ hoặc các biện pháp phù hợp khác.
Bước 4. Phản hồi kết quả
Kết quả xử lý sẽ được thông báo cho Người dùng thông qua email, điện thoại, tài khoản trên Website hoặc phương thức liên hệ khác mà Người dùng đã đăng ký.
Điều 6. Thời hạn xử lý
Công ty sẽ xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn không quá 02 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được đầy đủ thông tin.
Đối với các vụ việc thông thường, Công ty sẽ nỗ lực hoàn thành việc xử lý trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc.
Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp, cần xác minh với nhiều bên hoặc phụ thuộc vào kết quả làm việc với đối tác cung cấp dịch vụ, thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp đó, Công ty sẽ thông báo cho Người dùng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn thành.
Điều 7. Trách nhiệm của các bên
Công ty có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét và xử lý phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của Người dùng một cách thiện chí, khách quan và đúng thời hạn theo quy trình này.
Người dùng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và hợp tác với Công ty trong quá trình xác minh sự việc. Người dùng chịu trách nhiệm về tính xác thực của các tài liệu và thông tin do mình cung cấp.
Trường hợp Người dùng cố ý cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo chứng cứ hoặc lợi dụng quy trình khiếu nại để trục lợi hoặc gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của Công ty hoặc của bên thứ ba, Công ty có quyền từ chối giải quyết và áp dụng các biện pháp cần thiết theo Điều khoản sử dụng dịch vụ và quy định của pháp luật.
Điều 8. Giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua quá trình giải quyết khiếu nại, các bên sẽ ưu tiên tiếp tục thương lượng trên tinh thần thiện chí.
Nếu việc thương lượng không đạt kết quả, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền của Việt Nam giải quyết theo quy định của pháp luật.
Việc gửi khiếu nại đến Công ty không làm mất hoặc hạn chế quyền của Người dùng trong việc thực hiện các quyền khác theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Điều 9. Hiệu lực
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày được đăng tải trên Website và được áp dụng đối với mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại phát sinh trong quá trình Người dùng sử dụng các dịch vụ do Công ty cung cấp.
Công ty có quyền sửa đổi, bổ sung quy trình này nhằm phù hợp với quy định của pháp luật hoặc nhu cầu vận hành thực tế. Phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên Website và có hiệu lực kể từ thời điểm được đăng tải hoặc theo thời điểm được thông báo trong từng trường hợp cụ thể.