YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
Moon AI luôn đề cao trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ. CÔNG TY TNHH ANKA INVESTMENT HOLDINGS cam kết tiếp nhận và xử lý các ý kiến đóng góp, phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến quá trình truy cập, đăng ký tài khoản, sử dụng dịch vụ luận giải AI và các giao dịch trên website moon.atumplatform.com một cách nghiêm túc, minh bạch, thiện chí và phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam.
Moon AI là dịch vụ luận giải AI mang tính chất tham khảo, cung cấp nội dung được tạo ra dựa trên thông tin do người sử dụng cung cấp và các hệ thống luận giải được tích hợp trên nền tảng. Nội dung luận giải không được xem là tư vấn chuyên môn, tư vấn y tế, pháp lý, tài chính hoặc cam kết về kết quả thực tế trong cuộc sống của người sử dụng.
1. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại
- Tôn trọng và lắng nghe: Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người sử dụng đều được Moon AI tiếp nhận, xem xét trên tinh thần khách quan, thiện chí và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
- Minh bạch và phù hợp: Nội dung phản ánh, khiếu nại được xem xét dựa trên thông tin, dữ liệu và tài liệu mà người sử dụng cung cấp cũng như thông tin được ghi nhận trên hệ thống.
- Ưu tiên thương lượng: Moon AI ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hỗ trợ trực tiếp với người sử dụng.
- Bảo vệ thông tin: Thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, nội dung trò chuyện, dữ liệu lá số và các thông tin khác do người sử dụng cung cấp được xử lý, bảo vệ theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân của Moon AI và quy định pháp luật có liên quan.
- Không cam kết kết quả luận giải: Người sử dụng hiểu rằng các nội dung do Moon AI cung cấp có tính chất tham khảo, được tạo ra bằng công nghệ AI và các hệ thống luận giải được tích hợp trên nền tảng. Việc phản ánh hoặc khiếu nại không được hiểu là yêu cầu Moon AI bảo đảm một kết quả cụ thể trong thực tế.
2. Các kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại
Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại đến Moon AI – CÔNG TY TNHH ANKA INVESTMENT HOLDINGS thông qua:
- Hotline: 092 9622388
- Email: gabriela.nguyen@gmail.com
- Địa chỉ trụ sở: Số nhà 68, ngõ 73 Nguyễn Lương Bằng, Phường Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại, người sử dụng nên cung cấp các thông tin cần thiết để Moon AI có cơ sở xác minh và xử lý, bao gồm:
- Họ và tên;
- Số điện thoại, email hoặc thông tin tài khoản;
- Thông tin về dịch vụ hoặc giao dịch có liên quan;
- Nội dung phản ánh, khiếu nại;
- Thời điểm phát sinh vấn đề;
- Hình ảnh, tài liệu hoặc thông tin khác có liên quan, nếu có;
- Yêu cầu hoặc phương án xử lý mà người sử dụng đề nghị.
3. Quy trình 4 bước tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Moon AI tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của người sử dụng thông qua các kênh liên hệ được công bố tại Mục 2.
Nội dung phản ánh có thể liên quan đến:
- Việc đăng ký, đăng nhập hoặc quản lý tài khoản;
- Việc tạo và lưu trữ lá số;
- Việc sử dụng tính năng trò chuyện với Moon AI;
- Nội dung hoặc quá trình cung cấp dịch vụ luận giải AI;
- Việc thanh toán, kích hoạt hoặc sử dụng các gói dịch vụ luận giải;
- Quyền truy cập, dữ liệu cá nhân và thông tin tài khoản;
- Các vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng website;
- Các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến dịch vụ Moon AI.
Sau khi tiếp nhận, Moon AI ghi nhận nội dung phản ánh và tiến hành kiểm tra theo phạm vi cần thiết.
Bước 2: Xác minh và phân loại vấn đề
Moon AI tiến hành kiểm tra thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, trạng thái dịch vụ, dữ liệu kỹ thuật và các thông tin liên quan do người sử dụng cung cấp.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa đủ cơ sở xác minh, Moon AI có thể yêu cầu người sử dụng cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu cần thiết.
Tùy tính chất vụ việc, phản ánh có thể được phân loại thành:
- Khiếu nại liên quan đến tài khoản và quyền truy cập;
- Khiếu nại liên quan đến thanh toán hoặc gói dịch vụ;
- Phản ánh về lỗi kỹ thuật;
- Phản ánh về nội dung dịch vụ;
- Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân và thông tin người sử dụng;
- Các yêu cầu hoặc khiếu nại khác thuộc phạm vi dịch vụ Moon AI.
Bước 3: Đưa ra phương án xử lý
Sau khi hoàn tất việc kiểm tra, Moon AI thông báo cho người sử dụng về kết quả xác minh và phương án xử lý phù hợp.
Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:
- Hướng dẫn người sử dụng khắc phục lỗi kỹ thuật hoặc lỗi truy cập;
- Điều chỉnh, khắc phục lỗi kỹ thuật của hệ thống nếu nguyên nhân xuất phát từ nền tảng;
- Hỗ trợ liên quan đến việc kích hoạt hoặc sử dụng gói dịch vụ;
- Kiểm tra và xử lý các vấn đề liên quan đến thanh toán theo giao dịch thực tế và chính sách áp dụng;
- Hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan đến tài khoản và dữ liệu cá nhân theo quy định;
- Thực hiện hoàn tiền hoặc biện pháp xử lý khác nếu thuộc trường hợp được áp dụng theo chính sách của Moon AI và quy định pháp luật;
- Giải thích phạm vi, phương thức và tính chất tham khảo của nội dung luận giải AI.
Bước 4: Hoàn tất xử lý
Sau khi phương án xử lý được thực hiện, Moon AI thông báo kết quả cho người sử dụng và ghi nhận việc hoàn tất yêu cầu hoặc khiếu nại.
Trường hợp người sử dụng cung cấp thêm thông tin hoặc có ý kiến khác liên quan trực tiếp đến vụ việc, Moon AI có thể tiếp tục xem xét trong phạm vi trách nhiệm của mình.
Việc hoàn tất xử lý phản ánh hoặc khiếu nại không làm mất quyền của người sử dụng trong việc yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.
4. Thời hạn giải quyết phản ánh, khiếu nại
- Phản hồi ban đầu: Moon AI tiếp nhận và phản hồi trong thời gian hợp lý kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ từ người sử dụng.
- Đối với vấn đề kỹ thuật thông thường: Moon AI cố gắng hỗ trợ và xử lý trong thời gian sớm nhất có thể.
- Đối với vấn đề liên quan đến thanh toán, tài khoản hoặc dịch vụ: thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất vụ việc và mức độ cần thiết của việc xác minh.
- Đối với vụ việc phức tạp: nếu cần thêm thời gian để xác minh thông tin hoặc phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán, kỹ thuật hoặc bên liên quan, Moon AI sẽ thông báo cho người sử dụng về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp.
Thời gian xử lý thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp của vụ việc và thời gian cung cấp thông tin của người sử dụng hoặc các bên liên quan.
5. Cơ chế giải quyết tranh chấp phát sinh
Moon AI ưu tiên giải quyết các phản ánh, khiếu nại và tranh chấp phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
Trường hợp tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải, người sử dụng và CÔNG TY TNHH ANKA INVESTMENT HOLDINGS có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.
CÔNG TY TNHH ANKA INVESTMENT HOLDINGS có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin và thực hiện các nghĩa vụ liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
6. Thông tin liên hệ
CÔNG TY TNHH ANKA INVESTMENT HOLDINGS
Hotline: 092 9622388
Email: gabriela.nguyen@gmail.com
Địa chỉ: Số nhà 68, ngõ 73 Nguyễn Lương Bằng, Phường Đống Đa, Hà Nội.